Objetivos del Curso:

• Conocer el Marco Conceptual del Impacto que provocan las organizaciones.

• Identificar, entender y saber donde aplicar herramientas para medir el impacto de nuestros procesos en el entorno y en los clientes.

• Aprender a dotar de métricas e indicadores que midan los aspectos más emocionales y conductuales del impacto generado por las organizaciones.

Dirigido a:

• Responsables y técnicos de Experiencia de Cliente.

• Responsables y técnicos de Calidad.

• Responsables y técnicos de Marketing.

• Responsables y técnicos de Gestión y Atención Cliente.

• Responsables y técnicos de RRHH / Talento.

• Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.

• Consultores especializados.

El curso estará dividido en tres módulos, cada uno impartido mediante una clase virtual en la que se buscara fomentar el aprendizaje mediante el debate y los casos prácticos.

Programa del curso:

1) Primer Módulo: Introducción a la Evaluación del impacto (EI)

• Marco conceptual y finalidad.

• Incorporación de la EI a la estrategia y procesos de la organización.

• Sistemas de control de la Evaluación del Impacto.

• Incorporación de las voces (Cliente, Empleado, Entorno, …).

2) Segundo Módulo: Identificación de indicadores asociados a cada uno de los ejes de EI

• Medición, precisión, consistencia y sensibilidad.

• KPIs orientados a los RRHH (EES, ELS, …).

• KPIs orientados a cliente (NPS, CES, ...).

• KPIs orientados al entorno (Económicos y emocionales)

• Ejercicios prácticos en base a los conocimientos adquiridos.

3) Tercer Módulo: Taller práctico.

• Taller práctico, elaboración e implantación de métricas adaptadas a la organización.

Se desarrolla la cuestión esencial en la evaluación de impacto: separar los efectos del programa de otros efectos externos para determinar hasta qué punto el programa es responsable de los cambios observados durante y después de su puesta en práctica.