Programa especializado en
Experiencia Ciudadana
Programa especializado en
Experiencia Ciudadana
Duración: 12 horas (4 Modulos x 3 Horas)
Modalidad Online
La Experiencia de Ciudadano-usuario es una metodología innovadora que nos permite adaptar el foco de las diferentes Administraciones Públicas las necesidades y conductas de una ciudadanía cada vez más exigente e informada. Este cambio de foco se antoja fundamental ante los retos que han surgido en los últimos años (COVID19, Movilidad, Sostenibilidad Medioambiental)
Para ello, debemos de entender cuáles son las necesidades reales del ciudadano (antiguas y nuevas) y como este quiere verlas satisfechas, para así lograr un diseño de servicios eficaz, eficiente y sobre todo generador de engagement que nos permita pasar de una relación con nuestra ciudadanía bilateral, relegada al ámbito contractual de la prestación, a un enfoque relacional más proactivo, multilateral y sistémico, que atienda a otros factores vitales
La Experiencia de Ciudadano-usuario es una metodología innovadora que nos permite adaptar el foco de las diferentes Administraciones Públicas las necesidades y conductas de una ciudadanía cada vez más exigente e informada. Este cambio de foco se antoja fundamental ante los retos que han surgido en los últimos años (COVID19, Movilidad, Sostenibilidad Medioambiental)
Para ello, debemos de entender cuáles son las necesidades reales del ciudadano (antiguas y nuevas) y como este quiere verlas satisfechas, para así lograr un diseño de servicios eficaz, eficiente y sobre todo generador de engagement que nos permita pasar de una relación con nuestra ciudadanía bilateral, relegada al ámbito contractual de la prestación, a un enfoque relacional más proactivo, multilateral y sistémico, que atienda a otros factores vitales
Objetivos del Curso:
• Conocer el Marco Conceptual que rige a la Experiencia de Ciudadano (EC)
• Adquirir los conocimientos y metodologías necesarios para poder integrar la visión de la EC en el seno de las AAPP
• Especialización en técnicas como el Arquetipado de Ciudadanos o el Citizen Journey (Viaje del Cliente) que nos permitan aterrizar y adaptar la conducta de nuestros clientes a la operativa de nuestra empresa
• Dar a conocer las métricas de la EC, para así poder medir el impacto emocional y conductual que nuestras acciones han tenido en la percepción que el ciudadano tiene sobre nosotros
• Mostrar las claves para la integración y el despliegue de un modelo de EC en los procesos de cada AAPP
• La EC no solo como transformadora de los procesos sino como agente transformador de las Administraciones Públicas
Dirigido a:
• Responsables y técnicos de Calidad e Innovación
• Responsables y técnicos de Comunicación.
• Responsables y técnicos de Gestión y Atención Ciudadana
• Responsables y técnico de Organización
• Directores de áreas finalistas
• Consultores especializados
El curso estará dividido en cuatro módulos, cada uno impartido mediante una clase virtual en la que se buscará fomentar el aprendizaje mediante el debate y los casos prácticos
Programa del curso:
1) Primer Módulo: Introducción a la EC y sus herramientas:
• ¿Qué es la EC? Marco conceptual y casos de éxito
• Analizando al Ciudadano: Qué preguntamos y como lo preguntamos
• Arquetipando al Ciudadano: Conducta, necesidades, motivaciones y Expectativas
• Citizen Journey: diseño del Viaje del Cliente y el Blueprint
• Métricas de la EC: KPIs evaluadores del impacto emocional y conductual (sentimiento de pertenencia, participación ciudadana, satisfacción)
2) Segundo Módulo: Taller de elaboración de Arquetipos y Citizen Journey:
*Previamente se habrá dotado al alumnado de una serie de plantillas e instrucciones para la elaboración del taller
• Discusión de la Información: Incorporación de las Voces
• Creación y discusión conjunta de un Arquetipo de Ciudadano real
• Elaboración de un Citizen Journey y el Blueprint en base al Arquetipo previamente elaborado
• Diseño de métricas e indicadores para el caso práctico
3) Tercer Módulo: Despliegue y Operativa de la EC:
• Integración de la EC en la estrategia de la Empresa: Cultura y transformación
• Omnicanalidad y Digitalización: Como marco de la operativa e integradora de la participación ciudadana
• Imagen Corporativa: EC como generadora de engament
• Reporting: transformando lo cualitativo en cuantitativo
• Experiencia de empleado: transformando los RRHH desde la EC
4) Cuarto Módulo: Taller de Transformación Organizativa desde la EC:
• Análisis de la situación de la EC en su empresa: Autoevaluación
• Identificación de las necesidades
• Creación de equipos piloto: Metodología Scrum
• Comunicación horizontal y vertical